IA eleva exigência do cliente e reduz tolerância a falhas no atendimento

Alguns segundos podem ser suficientes para um consumidor decidir se continua ou abandona uma compra online. No ambiente digital, marcado por velocidade e expectativa imediata, cada etapa da jornada — do carregamento da página ao atendimento — influencia diretamente a conversão.

A performance técnica é um dos primeiros filtros dessa experiência. Dados da Google mostram que mais da metade dos usuários de celular abandonam uma página quando ela demora mais de três segundos para carregar.

Contudo, esses números se contrapõem ao momento do mercado brasileiro: segundo o Sebrae, o índice médio de maturidade digital (IMD) dos pequenos negócios é de 35 pontos, em uma escala de 0 a 80; indicando que elas ainda têm espaço para evoluir na trajetória rumo à transformação digital. 

Segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, os gargalos no atendimento digital das empresas ficam ainda mais evidentes em datas de grande movimento no varejo, quando a experiência de compra e de atendimento costuma ser colocada à prova. Há falhas em atendimento, meios de pagamento, logística e pós-venda, já que o movimento nas vendas aumenta. E-commerce deve faturar cerca de R$ 260 bilhões em 2026, projeta estudo E-Consumidor 2026, realizado pela Nuvemshop em parceria com a Opinion Box.

Para o executivo, a falta de paciência do consumidor tem relação mais recente com o uso massivo da inteligência artificial, o que elevou o nível mínimo de exigência do mercado. “A régua subiu porque o consumidor já experimentou respostas rápidas e jornadas mais inteligentes em outros serviços. Quando uma marca entrega uma experiência lenta ou sem contexto, ela acaba sendo comparada com essas referências, e o cliente percebe”, afirma.

Segundo Filho, os números indicam um desalinhamento estrutural entre expectativa e operação. “Quando a maioria dos consumidores diz que a experiência precisa melhorar, estamos falando de falhas de processo e integração. O cliente já experimentou agilidade e personalização em outras jornadas digitais e passa a exigir isso como padrão em qualquer relação com a marca”, explica.

Além da velocidade, cresce também a cobrança por transparência. O mesmo recorte da pesquisa indica que 95% dos consumidores querem entender por que uma inteligência artificial tomou determinada decisão, e esperam explicações claras e simples. “A transparência virou parte da experiência. Respostas como ‘foi o sistema’ não resolvem e ainda geram desconfiança. O consumidor quer entender regra, prazo, motivo e próximo passo — e quer explicar sua demanda apenas uma vez”, diz o CEO da Poli Digital, empresa goiana especializada em soluções oficiais de comunicação via WhatsApp.

Na pesquisa da PwC (2025), 52% dos consumidores afirmam que deixaram de comprar de uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, enquanto 29% interromperam o relacionamento por causa de uma experiência negativa no atendimento, seja online ou presencial. “Hoje o cliente não separa mais produto e atendimento. Ele avalia a experiência completa, do primeiro clique ao pós-venda. E quando decide trocar de marca, raramente avisa”, afirma o CEO.

Segundo ele, decisões automatizadas também precisam ser explicáveis. Isso significa que sistemas de atendimento e automação devem estar conectados a regras claras de negócio e políticas da empresa, garantindo consistência nas respostas. “O que resolve não é ter mais canais, mas ter continuidade entre eles. Quando histórico, motivo do contato, regras de negócio e status do pedido estão integrados em uma plataforma conversacional, o atendimento fica mais rápido, coerente e previsível, tanto para a empresa quanto para o cliente”, afirma.

SOBRE A POLI DIGITAL

A Poli Digital atua no desenvolvimento de soluções que integram comunicação, dados e automação para estruturar jornadas digitais mais fluidas. A empresa fornece uma plataforma oficial de mensageria no WhatsApp e Instagram, permitindo que companhias centralizem atendimentos, automatizem interações, acompanhem o histórico do cliente, aumentando a eficiência operacional das equipes e tornar o atendimento mais rápido e contextualizado.

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